「世の中のスピードって年々早くなってない？」と感じることが多くなっていませんか？
十年一昔と言いますが今は三年一昔といった感じで物事の流れが早くなっているように思います。
今、私たちはスマートフォンで何でも調べられるようになっていて、手にする情報量は１０年前の５３０倍、２０年前の６０００倍以上だそうです、６０００倍以上となるとちょっと感覚的にもわからないのですが、情報量自体を数値で表すとそれほど増えています。
スマートフォンで情報が得られるようになったので、テレビや新聞を見なくても、インターネット上の情報だけでテレビや新聞の内容がおおよそわかってしまうことが当たり前になりました。
インターネットが当たり前になっていて、情報が増加した現代での営業速度は実はとても早くなっています。
１分以内にコールバックが来る
先日、ある企業のサービスが気になり、HPに記載されているフォームから問い合わせを行いました。その結果、問い合わせのエンターキーを押してから２０秒ほどで電話がかかってきたのです。そのコールバックの速さに感心すると共に、フォームに記載した要望もしっかり把握されていました。
普通の会社でHPからの問い合わせにこのような”秒”で対応しているところはほとんどありません。メールが入ってから社員がみてその担当に振り分けをしたりしますので、早くても数時間後、通常は翌日に連絡がきます。
この”秒”での対応は、企業の商品に対する本気度も見えましたし、企業の顧客への対応姿勢が表れていると感じ、改めて対応の”スピード”が与える顧客感動は大切だと感じます。
スピードのある顧客対応の３つのメリット
早い対応は購買までの思考させない
ほしいと思っている顧客に対して早く対応し商品の説明を行うことは、顧客側としては欲しい情報がタイムリーに届けられることになるので、非常にありがたいことと受け止められます。
営業する側にとっても、顧客の温度感の低い「必要だけど今はいらない」と言う状態から「今すぐ欲しい」というマインドへと変える必要がないので、非常に楽に交渉を行うことができます。
これが一日遅れると「ほしいと思ったけど、冷静に考えたら今はいらない」という状態になる可能性もあるので、購買意欲があるうち購入決定までも行っていけるスピード感は非常に重要です。
早い対応は顧客本意・顧客視点の表れ
顧客対応が早いということは、「お客様をお待たせしない」ということ。
”秒”で対応するためには営業担当の一人で実現するとは考えにくく、スピードを上げるために自社内での動きを仕組み化、ルール化し顧客視点で対応できるように改善を行なっている表れです。
自分達の都合を優先させるとスピードはどんどん遅くなっていきますので、対応の速さは顧客視点の表れです。
早い対応はファンを作れる
顧客の時間を奪わないということは何よりも重要です。時間を合理的に利用できる企業であることは顧客にとっては「すぐに対応してもらえる信用できる会社」と見てもらえるようになります。
顧客に時間の余裕がないときには優先的に連絡が来るようになります。「時間がないとき＝困っているとき」でもありますので、スピード感のある対応は会社の信用を深めることにもなるのです。
要望に早く対応するだけで、信頼のある会社と認められ顧客がファンになってくれるようになります。
スピードを上げるためには
顧客対応のスピードを上げるためにはSNSやアプリなどを広く活用し、お客さんが利用しているツールでやりとりするようにします。Twitterを利用している人とFacebookを利用している人は年代が異なります。自分に合わせるのではなく相手が利用しているツールを利用することで親近感を持ってもらうこともできます。
多くのビジネスマンはメールよりもLINEやSlack、ChatWorkなどのメッセンシャーアプリを活用しています。「SNSはちょっと苦手」などと言っているとあっという間に時代から取り残されますので、黙っていても時代の波は先に進みますので、積極的に利用するようにしましょう。
信用を勝ち取るためには
顧客から「あなたとなら気持ちよく仕事ができる」と思われることが重要です。そう思われる為に出来ることはしておきましょう。
例えば電話着信があったことが、携帯をカバンに入れていて分からなかったことってありますよね。この電話の取り逃がしを防ぐだけでも「電話にいつも出てくれる人」として信用度があがります。
電話の取り逃がしを防ぐためにはiPhoneとApple Watchなど使うと便利です。メールや電話が入るたびに腕時計が振動で教えてくれるので、電話の取り逃しやメールの見逃しがほぼなくなり、お客さんのニーズを取り逃すことがありません。
スピードは立派なセールスポイント
どの業界や企業にもライバルになる企業はあります。価格差や性能の差があまりないこともあり、その中での購入ポイントが対応してくれている人の”人柄”になってしまうことは少なくありません。
何かトラブルがあった時のことを考えると、スピードを持って対応してもらえる”信頼”がある人の方が安心できるので、当然購入決定のポイントに成り得ます。
このように顧客と対応する「スピード」を上げるだけで、個人の信用や企業の信用につながり、他社との差別化にもつながっていきます。
堅実で誠実な対応も大切だとは思いますが、それだけで他社との差別化が難しくなっていて、スピードに価値が出てきている現在において、その優先順位は”スピード感”の方が上になるのかもしれません。
スピードを意識するだけであなたの信用度が上がり、営業成績は変わっていく可能性があります。今までの行動をちょっと意識して変えてみると、面白い変化が起こるのかもしれません。
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